¿Quién da más?

Hay clientes que le ‘sacan el jugo’ a los productos que les ofrecen las entidades financieras. Incluso, hay quienes obtienen mayores rendimientos al hacer competir a los bancos, que prácticamente se pelean por ganarse a un cliente puntual. Por ejemplo, Un señor (caso real, pero de un cliente que prefirió mantener el anonimato) estuvo a punto de dejar una tarjeta de crédito porque no estaba de acuerdo con el pago de membresía anual que le iban a cobrar, que en el sistema puede superar los S/.300. Pero cuando solicitó la cancelación de la tarjeta, el banco lo exoneró de ese pago para poder retenerlo. “La exoneración de esos pagos anuales depende del perfil del cliente. Si es un cliente muy bueno, que tiene su hipoteca o hace consumos con la tarjeta y es puntual, lo ideal sería no cobrarle ese pago anual, si es que el cliente solicita la exoneración”, refiere Samuel Sánchez, gerente de Consumo y Medios de Pago, Innovación y desarrollo del BBVA Banco Continental. Igualmente, en una agencia sanisidrina del Banco de Crédito del Perú (BCP), el mensaje fue que el pago anual de la membresía se puede exonerar si se trata de un buen cliente. “Para exonerar de ese pago hay que hacer un reclamo por banca telefónica y eso pasa luego a evaluación. Si el cliente es buen consumidor y puntual, pero no pide la exoneración, entonces se le cobrará el pago anual”, dijeron en la oficina del BCP. COMPRA DE DEUDA Otra modalidad que usan los bancos para captar clientes es la compra de deuda. Es decir, cuando detectan a un cliente que tiene deudas con varias tarjetas de crédito, que es puntual y que representa un potencial para colocarle otros productos, las entidades le ofrecen pagar el total de su deuda de tarjetas a cambio de que la nueva deuda del cliente sea con dicho banco, a una tasa menor. Fernando Durán, gerente de Tarjetas de Crédito y Medios de Pago del Banco Financiero, explica que una compra de deuda no solo tiene el fin de captar al cliente de tarjeta, sino que apunta a colocarle otros productos del banco, como un crédito vehicular, hipotecario, depósitos, etc. “Esos productos justifican la menor tasa que se le ofrece al cliente en la compra de deuda de la tarjeta de crédito”, agrega. Así, se puede ver que si un cliente de tarjetas de crédito tiene buen consumo, es puntual y es un potencial consumidor de otros productos, puede conseguir la exoneración del pago anual de la membresía y beneficiarse con menores tasas de interés si es que es captado por otro banco para la compra de deuda. Incluso, el banco puede incurrir en pérdidas en la tarjeta de crédito como producto si el cliente sabe usar dicho instrumento. Por ejemplo, si paga siempre el total de su deuda y lo hace antes de la fecha de cierre, el banco no recibirá ingresos financieros por esa deuda ni cobrará los portes mensuales. Sin embargo, sí tendrá los gastos por puntos, millas o descuentos que ofrece al cliente para captar su atención. “Definitivamente hay clientes con los que se pierde, pero son una minoría”, dice Sánchez. CTS En el producto Compensación por Tiempo de Servicios (CTS) la competencia es ardua entre las instituciones financieras, pues el hecho de tener un cliente representa un gran beneficio para el banco. “Los depósitos de la CTS son de gran importancia estratégica para los bancos, pues aparte del beneficio de que se trata de depósitos –en promedio– de larga permanencia en la institución, constituyen un fuerte vínculo de permanencia y de preferencia de un cliente a la hora de requerir o decidir por el uso de algún otro producto o servicio financiero”, manifiesta José Luis Macedo, gerente principal de Productos Retail de Scotiabank Perú. Tal es la competencia en cuanto a la CTS que los bancos, para evitar perder un cliente, realizan contraofertas en aras de retenerlo. Por ejemplo, Día_1 conoció el caso de un cliente del BCP que recibía una tasa de 2,46% en su CTS y cuando pidió cambiarla a una caja de ahorros que le pagaba 12%, el BCP le ofreció elevarle la retribución a 5%, más un vale de compra por S/.500 en Ripley o un televisor, además de una mayor tasa en cuenta de ahorros. Asumiendo que el cliente tiene S/.35.000 en su CTS (que es el nivel a partir del cual el BCP paga 2,46%, teniendo también su cuenta de sueldo), con una tasa de 12% recibirá en un año un interés de S/.4.200. A 5% recibirá S/.1.750, que junto con el vale de Ripley no compensa la alternativa del 12%. Amparo Mantilla, jefa de Productos Banca Personas del Banco Financiero, señaló que un cliente que trae únicamente su CTS por cualquier monto recibe una tasa de 4,25%, pero si adicionalmente lleva al banco su cuenta de sueldo o si acepta una tarjeta de crédito, la tasa de la CTS sube a 6,25%. En Citibank, la estrategia para retener clientes es ofrecer alguna promoción personalizada, pero siempre con el convencimiento de que la calidad del servicio de un banco es un factor diferenciador, dijo María Alexandra Álvarez, vicepresidente de Tarjetas de Crédito y Retail de la entidad. BARRERAS Hay casos también en que las entidades dificultan o dilatan la transferencia de la CTS para no perder a su cliente. “Hay bancos que no cumplen con el plazo legal de 15 días. Algunos ponen barreras de salida y complican el proceso”, comentó Fernando Correa, gerente de la división de Banca Personal del Banco de Comercio. Día_1 pudo conocer el caso de un cliente de un banco grande que tardó más de dos meses en hacer el traslado de una CTS a la Caja Piura. “El cliente que siente que, por la demora, su derecho ha sido vulnerado, puede presentar una queja en la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) y probablemente termine en sanción. Y si el cliente siente que ha perdido algún tipo de beneficio y busca un resarcimiento, la vía para ello es el Indecopi”, señala Diego Cisneros, superintendente adjunto de Banca y Microfinanzas de la SBS. Correa, del Banco de Comercio, dice que hay bancos grandes que, para evitar perder un cliente, resaltan su solidez y transmiten un temor infundado a los clientes, “con lo cual los bancos pequeños nos vemos afectados”. Cabe indicar, en ese sentido, que los depósitos bancarios están cubiertos por el Fondo de Seguro de Depósitos hasta por unos S/.80.000, tanto los realizados en los bancos como en las financieras y cajas. Con ello, el riesgo se equipara al menos por hasta ese monto. Para Correa, un cliente, al recibir una contraoferta cuando pide su cambio de depósito de su CTS, debería tomar en cuenta la actitud del banco de ofrecerle mejoras en la tasa recién cuando este ha decidido irse. Así las cosas, puede verse que, aun cuando la cantidad de bancos en el Perú es baja, comparada con otros mercados más sofisticados, y que aquí son cuatro los que concentran la mayor parte de la torta, el cliente exigente sí puede hacer que la competencia rinda frutos en el mercado. Publicado en El Comercio el 6 de Diciembre seccion Dia 1 Comparabien participo proporcionando informacion para los datos de CTS